博洛尼蔡明:没有朋友圈分享的服务就不是好服务

对于蔡明,大家不再更多地谈论他到底是不是《奋斗》中陆涛的原型,也不再追究他今天穿的是否是阿玛尼西装,反而是他经营的家居家装品牌——博洛尼的转型更激起了人们的兴趣。

博洛尼CEO蔡明作为“15派”人物代表在“2015星际创客峰会”发表了题为“博洛尼的O2O物种演变”的演讲。蔡明说,宝亿莱家居饰品加盟<宝亿莱整体家居软装生活馆,今年的分享不像去年一样光讲花里胡哨的模式了,模式的时代结束了,现在是捞干的了,博洛尼CEO蔡明认为,那些一拍脑门要用互联网思维做旅游、洗车、打车等等一系列事的人,如果现在还没做,你就别做了,“这个事儿我觉得已经彻底到了最后的收关阶段了”。蔡明建议做好三点来保证好的口碑传播:一个高性价比、高颜值的产品;一定要给一个超预期的服务;给一个激励政策让其愿意传播。

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顾客之间隔着一个设计师,这个设计师是利益群体,因为他有自己认识的材料商,宝亿莱家居饰品加盟<宝亿莱整体家居软装生活馆,他想拉到那儿拿高佣金。这种情况下,发现企业和客户之间被别人给劫断了,设计师很容易和消费者交朋友:我告诉你,我们公司可黑了,我们公司这100块钱东西非卖180块钱,顾客一下就跟他拉近距离了觉得这个人太好了。所以说三下两下这个顾客一大半材料就被弄走了。

所以你说家装业为什么做不大,最大的企业才20亿,宝亿莱家居饰品,很重要的原因就是没法标准化,老要跟内部员工博弈,设计师这个群体太可怕了。我们做了一个非常重要的产品线,做了50套住宅,8个风格,每个风格都是我们跟意大利设计师,日本、德国的,我们刚刚收购了德国一个90年历史的公司,我们结合成了50套标准的方案,所以住宅可以标准化,变成标准产品,这样我们对设计师的依赖就没有了。

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夏华,我说弄个装修,打个折吧,一点问题都没有,能不能服务好点,那是必须的。于是我跟我北京的老总说,对夏华好点,北京老总又和副总说对夏华好点,副总又和工程部总监说……这样一层层(七层)下来以后最后工人的时候,宝亿莱家居饰品,基本上已经没有什么力量了。所以怎么打掉中间层,直接让真正服务夏华的人,能够认认真真地服务夏华,这件事儿互联网已经帮我们解决了。不是我直接跟小工长谈,是我们有一个时间轴,整个的过程拍成七个大的节点,每个节点需要顾客确认,每个节点里面有12个小节点,我们现场施工的工人必须把12张照片拍出来跟旁边对比,这时候顾客按通过,这个小工长的计件工资就拿到了。但是如果他能说服顾客按五星级通过,这次的工资一秒钟就能到手机上。

想让顾客按五星级通过也不容易,顾客只要有一点不满意的地方,你就很难通过,所以工人工作起来就特别积极,同时他为了获得这个五星级的点赞,还会给很多额外的服务,所以我们给了他一系列的攻略,你再跟顾客提能不能给五星级评价的时候,顾客就很容易给出这样的评价。所以超预期的服务,是顾客口碑转介绍的核心。五星级酒店给五星级服务是应该的,谁也不会传播。但是一星级酒店给五星级的服务就有人愿意传播了,这就是一个最重要的核心。

我们以前没在这儿留心,所以连续七个节点,能让顾客五星级点赞通过,最后一个大的节点施工完成,还能让顾客五星级通过而且转朋友圈。以前我们是打电话调研,问顾客说你对我们的服务满意吗,但是现在我们说了,没有朋友圈分享的就不是好的服务,要是一个好的服务就一定能让顾客朋友圈分享。

所以一个高颜值的产品、高性价比加上超预期的服务,再加上顾客转介绍的激励机制,这个基本上我们觉得就算是相对完整的一个模式了。

还有一点是,这个模式背后有一个关键问题,就是组织结构的变化(这个是以前所没注意的),我们做了一个参与感的群,宝亿莱家居饰品,让顾客来参与研发,结果发现它成了一个投诉群,在500个顾客的群里面投诉,那群体效应太厉害了,我们也不敢把群关掉,所以我们所有人处理速度就无比快,所以最后这个顾客的群变成了处理售后的地方。这件事儿我们坚持下来了,公司所有人的反应速度都极快。

这最后给了我们一个感觉是,外部管理内部(不能靠自己一层一层管,这个模式太慢了),顾客只要一骂人,顾客特别简单,你这不成,如果你稍微速度慢一点,他就开始找你大爷了,

再慢一点就开始找你爸妈了,再慢就开始骂你祖宗了(次次升级)。所以说这个处理速度必须要特别快,这对我们是一个特别大的挑战。当时公司有三个月都疯掉了,但是最后证明这是一个好的方法。

          
               
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