宝亿莱2014年度上海家居装饰装修行业服务质量测评报告

中国网(找装修)唐彦报道 为进一步促进上海市家居装饰装修行业总体服务质量的提升，确保为广大市民提供更优质的服务。在上海市质量安全工作领导小组的领导下，在上海市装饰装修行业协会大力支持与配合下，上海市质量技术应用统计学会于2014年5-8月组织并实施了2014年度上海市家居装饰装修行业的服务质量测评。测评依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》进行。

根据上海市家装行业的特点，调查通过各大型建材市场、居民小区和企事业单位对接受家装服务的顾客群体以现场拦截的方法，请顾客填写调查测评问卷，并当场回收，共回收有效问卷3062份。

上海市装饰装修行业协会家装委秘书长丛国梁发言

测评结果显示，2014年度上海市家居装饰装修行业服务质量满意度为74.28分，处于较满意水平。比2013年提高了1.85分，行业服务满意指数连续两年上升，顾客对家装行业服务质量的认可度逐年提高，顾客满意程度呈上升态势。这表明上海市装饰装修行业协会经过多年的努力，在提高装修及服务质量方面做了大量工作，取得了比较明显的进步。

近三年来有关测评情况的汇总：

1、三年服务质量满意度测评情况与分析

2012年

2013年

2014年

服务质量满意指数

63.34

72.43

74.28

三年测评结果显示，家装行业服务质量满意指数逐年提升，表明顾客对家装行业服务质量的认可度在逐年提高。

2、顾客抱怨及投诉原因及比例

排序

顾客抱怨及投诉原因及比例

2012年

2013年

2014年

1

装修不能按期完工（33.72%）

装修不能按期完工（17.47%）

决算超过预算太多（16.02%）

2

施工人员技术能力差（23.70%）

售后服务叫不应（10.32%）

施工信息沟通不及时（14.94%）

3

服务态度差（21.74%）

装修实际效果比设计的差（10.08%）

装修费用计算有误（14.07%）

4

装修结算价格远高于预算（21.16%）

施工人员技术能力差（9.73%）

不合理的加价（12.77%）

5

材料与原设计要求不符合（19.90%）

施工信息沟通不及时（9.73%）

擅自增减施工内容（12.55%）

6

设计与实际装修不一致（18.44%）

擅自变更材料（6.21%）

装修不能按期完工（12.50%）

由上表可知：

2013年顾客反映较多的“装修不能按期完成”、“售后服务不到位”及“施工人员技术能力差”等问题基本得到改善，其中占据抱怨投诉首位原因的“装修不能按期完成”，今年下降了近5个百分点，同时“保修服务叫不应”、“实际效果比设计的差”及“施工人员技术能力差”的比例均有不同程度的下降，说明去年测评发现问题得到了行业的重视，并通过整改，取得了明显的改善。

此次调查结果显示，有31.82%(2013年为48.19%)接受调查的顾客对装修和服务质量有过抱怨，有过投诉的顾客比例为13.85%(2013年为20.03%)，顾客抱怨及投诉的比例逐年下降。抱怨及投诉的主要原因为：决算超过预算太多、施工信息沟通不及时、装修费用计算有误、不合理的加价及擅自增减施工内容等，其中对装修费用结算问题顾客反映最强烈，正因为这些抱怨及投诉原因已成为制约家装行业健康发展的关键因素。

上海市装饰装修行业协会副会长徐国俭发言

从今年测评结果来看，顾客对本市家装服务中的“保修服务”、“隐蔽工程质量”及“营销和客服人员服务”等方面感到满意。

在测评过程中，顾客对家装服务中的“装修结算合理性”、“施工信息沟通及时性”及“工程变更管理”等方面提出了进一步的改进要求。同时在此次调查中还发现，期望要求装修后“提供空气检测报告”点击率最高，达到62.34%，可见人们对环境意识的重视程度，讲究生活品质，追求健康，以逐步成为社会主流。

通过此次测评活动，我们看到近年来家居装饰装修行业的不断进步。同时，我们也应该清楚地看到，在家装服务过程中的某些方面，还存在着一些亟需改进的地方。

建议相关部门应加大力度、强化对家居装饰装修行业的监督和管理，从整体上提高装修质量和服务质量，认真实施顾客满意战略。

第一、规范家装市场秩序，提高家装市场准入门槛。主管部门要加大监管力度和宣传力度，严格控制市场准入制度，限制和引导“游击队”和无资质、施工能力低下的施工队伍。要对装修企业的合法资格，注册资金，设施装备，人员技术状况，检验能力，投诉处理，售后服务等方面进行严格审查，达不到规定要求的企业，不得从事该项业务。要努力把尽可能多的合法企业纳入管理范畴，配合相关部门，严厉打击不法“装修游击队”的行为，坚决维护顾客的合法权益。同时，装修企业还要加强自律意识，规范市场操作，加强施工管理，不断提高施工能力。

第二、提升家装企业软实力，走特色服务之路。发展是硬道理，只有不断更新服务理念，走品牌经营，特色服务之路，才是装修企业未来生存发展的重要途径。未来的家装市场不仅是装修质量、装修价格的竞争，更是装修服务的竞争，服务信誉的比拼，是市场发展的必然趋势。成绩是过去式，不断的持续改进是现在式，以顾客满意为目标，大力推动装修质量检验，应从满足顾客需求、环保大业要求的角度，帮助装修企业认识室内空气质量达标的重要意义，探讨开展此项工作的细节和时间表。

以“质量回访”和“售后服务”来建立行业诚信体系，通过了解顾客的需求，提升服务管理水平，将为装修企业赢得更多客户，占领更高的市场份额，在竞争中占据优势地位。

第三、推进长效管理机制，促进家装市场的健康发展。建议行业协会积极研究和响应顾客需求，推进长效管理机制，利用在业内的权威性和服务功能，加强对会员企业的影响，规范装修企业服务行为，塑造良好的行业服务行为，坚持诚信经营，加强工程预算管理，不断提高工程管控力，做到对消费者负责。建立完善的客户服务体系，维护好既有顾客关系，提高顾客忠诚度。