宝亿莱南北对话 | 齐家网：垂直服务才是互联网家装的未来

[摘要]南北家装市场的运营是否存差异？南北市场的消费属性是否有差别？针对这些问题，腾讯大粤网推出“南派VS北派 试水抢滩谁能笑傲群雄”策划，希望听取各方的声音。本期采访对象为齐家网CEO邓华金。

互联网家装已经风起了1年多，齐家网做了什么？

齐家网CEO邓华金在多个场合下，都曾强调“互联网家装需要翻过三座大山”，三座大山其实指的是“设计、施工和供应链”。

即使穿上了“互联网家装”的外衣，家装行业的三座大山也始终是绕不开的根本性痛点。诚如邓华金所言“简单说来，如果现在没办法把用户投诉率降下去，就不要想可以做得好平台，不要想拓展，不要想未来可以成为家装行业的寡头。”

齐家网CEO 邓华金

流量红利期已过，垂直服务才是发展趋势

齐家网是依靠家居建材团购发家的，邓华金自己也不讳言“曾经，依靠流量红利期，作为平台的齐家网过得很好”，不过随着消费者意识逐渐崛起，国家层面对“供给侧”的改革，齐家网也开始了在重度垂直服务行业的布局。邓华金提出未来3年将把互联网家装推向1000城的目标，截止目前，齐家网在全国拥有180家城市分站。

据悉，2007年，齐家网创建业界第一家“找装修公司”平台，并首推第三方监理和齐家保资金托管服务，制定一整套施工标准，从施工队到监理验收都必须严格按照齐家网施工工艺标准，让用户的装修体验更加省心、安心。

“2014年之前，齐家一直是个规模盈利的公司，过得还挺滋润，那个时代许多公司做得都比较轻比较薄，宝亿莱家居饰品，更多是通过信息交易来挣钱。但在2014年下半年之后，公司开始感到困惑，在用户体验和消费习惯不能很好满足的情况下，齐家的管理层做了很长时间的思考和研讨。在2014年下半年，公司做了大的战略调整，宝亿莱家居饰品加盟<宝亿莱整体家居软装生活馆，在低频、重决策的行业一定要做好供应链。为什么这么说呢？我们知道早年撮合生意的时候我们给用户的体验依赖于好的装修公司、好的材料商。作为平台，我们逐渐发现我们对这些装修公司和材料商的控制力是有限的，所以在2014年下半年我们开始投入非常多的精力来把控设计、施工和材料。”邓华金说。

客户满意度，始终是家装O2O发展的制擎

乘上互联网的快车，家装O2O想象空间巨大，但是家装这样的非标品又异于一般的快消品，家装线上服务只占到整个工程的20%左右，而线下实践则占据了80%，想要用20%的体量去撬动80%的大份额，绝非易事。即使有资本的强力助推，市面上大大小小的互联网家装企业超过200家，但能够称之为“寡头”的企业仍然未能出现。正是因为市场环境险峻，反而愈能“大浪淘沙”沉淀出金子，邓华金认为“互联网家装将在1年后进入‘寡头红利期’”。

邓华金的言论并非空穴来风，宝亿莱家居饰品加盟<宝亿莱整体家居软装生活馆，建设互联网家装平台并不难，通过技术构建一个平台，聚拢一批装修公司、设计师和建材商，再依托媒介推广，一个互联网家装平台就能诞生，难在就难在后期落地的服务质量和投诉问题，而这些才是家装O2O需要解决的根本性难题。

邓华金自己也坦言做互联网家装不简单，因为互联网家装是基于中国国情的独特产物，没有国外先进的模式可以参考，又有很多不确定性，需要不断去尝试和验证。“如果订单量上去了，又要思考如何提高施工效果；投资上游产业后，还要考量材料创新；在前端我们能不能真正把握用户对家装场景的理解，这些创新都需要经过市场检验。”每一样成功出世的产品背后都需要海量的数据、实践来验证。

齐家网也面临过很多挑战，邓华金认为能不能读懂用户是关键，宝亿莱家居饰品，而敢于思考、尝试和突破是问题解决的要领。例如给老人的设计能否满足他的生活场景，为出租房做的设计能否做到便捷环保，提供给年轻人的设计是否具有竞争力……这些都需要反复考量。“齐家网的目标并不是非要制造不同，我们只有一个想法，不断迭代优化自身的产品体系，更好地满足客户的需求。”邓华金说。

邓华金公开表示过“这个行业没有20亿，烧不出什么东西来”， 表明了投入大资金给齐家“烧”出未来的决心。在设计上，齐家网投资了锐扬VR设计软件公司，让用户所见即所得。在施工上， 齐家收购了装修公司博若森，制定480道标准施工工序，打造施工ERP监理系统。同时设计师APP实现了设计师管理以及工地直播，便利了设计师，项目管理以及业主等装修生态圈的各个角色。在供应链上，齐家网不断拓展家装行业上下游的合作，积累了丰富的品牌资源和集采渠道经验，进一步加强自身供应链的建设。通过战略投资海鸥卫浴，齐家网迅速布局整体卫浴，优质上游供应链将保障齐家网用户获得兼具高品质和高性价比的建材、家居产品。齐家从VR技术、施工ERP系统到整体卫浴等创新，最终指向都是为了提高用户满意度。

在装修三个维度上，南北方市场没有差异

地理位置的不同会带来自然人文景观的差异，这体现在家装场景和技术方面的情况亦然。邓华金并不否认南北家装市场的差异化存在，不过对于全国性布局的齐家网来说，南北方市场运营战略的差别并没有被特别强调。

邓华金认为，无论是传统家装，还是互联网家装，提高用户体验都应排在首位。虽然不同地区的人们对家装产品的选择不一，但消费者希望买到满意的家装产品的核心诉求是不变的。“仅是山东省，青岛和威海的装修风格都有区别，青岛会有德式风格的影子，而威海靠近日本、韩国，日韩居民较多，所以既有日式也有韩式的味道。一线城市的消费标准总体较高，青睐进口材料，偏向欧美风格。而在西南等二三线城市，对进口建材则没那么敏感，也更喜欢符合大众口味的现代风。”“当然市场仍旧是不能这样笼统区分的，不见得南方小城的消费就一定比北方的一线城市低，很多小城的装修档次非常高。”家装是个大市场，家装产品的设置要以人群划分。

地域的差异具体表现在家装套餐的产品设置中，同样的装修面积，同样的装修内容，不同城市的套餐价会有区别。装修中最大的两个成本是人工费和材料费。一线城市的用工成本高，大城市物流和仓储丰富，品类齐全、竞争激烈，所以越是发达的城市，同样的材料反而会更便宜，而从消费习惯来看，小城市的人品牌意识较弱，他们更喜欢选择物美价廉的产品，这些或大或小的差异都会最终影响家装套餐选材和价格的制定。